Introducción

Todos los clientes de Bizagi que utilizan servicios en la nube o productos licenciados tienen acceso al soporte estándar. El soporte estándar se proporciona a través del portal de soporte y durante horario laboral.

Los clientes pueden seleccionar paquetes de soporte Premium para sus aplicaciones de misión crítica. Hay diferentes niveles de Soporte Premium incluyendo asistencia las 24 horas al día los 7 días a la semana.

Soporte Estándar

El soporte técnico estándar está limitado a problemas o preguntas que resulten directamente de la utilización de cualquiera de nuestros productos o servicios. En consecuencia, no se incluyen consultas genéricas, servicios de consultoría general, asistencia de automatización u otro consejo general.

El soporte estándar incluye tickets de soporte ilimitados a través de un formulario de soporte web de Bizagi. El horario de soporte es de 08:00 a 17:00 durante los días hábiles (GMT para EMEA, PST para EE. UU., GMT-5 para LATAM).

Soporte Premium

Bizagi ha diseñado un paquete de servicio de Soporte Premium para los clientes que necesitan Niveles de Servicio específicos y atención especial a los problemas que surgen. Este es un servicio opcional que sirve para complementar el servicio de soporte estándar.

El Servicio de Soporte Premium se ofrece en tres niveles: Gold, Silver y Bronze. Con este, los clientes acceden a un Gerente de Soporte Regional (RSM), el cual brinda a los clientes asistencia remota para problemas específicos encontrados. A diferencia del servicio de soporte estándar incluido en la suscripción, el Servicio de Soporte Premium ofrece tiempos de respuesta (SLA) según el tipo de soporte premium adquirido y el nivel de gravedad del incidente, entre otros elementos que se describen a continuación.

Soporte adicional	Descripción	Gold	Silver	Bronze
Planeación de orientación	Reunión inicial entre el RSM y el contacto designado para delimitar elementos del servicio y establecer expectativas.	✓	✓	✓
Reuniones de revisión de estado	Llamada recurrente o reunión con RSM, que proporciona una actualización general de los servicios prestados.	✓	✓
Gestión de escalamiento	RSM se asegura que los tickets de soporte sean escalados oportunamente para facilitar la solución del problema.	✓	✓
Soporte 24/7	Respuestas 24/7. Aplican únicamente para incidentes de Severidad 1.	✓
Asistencia telefónica de emergencia	Asistencia telefónica de asistencia. Aplica para incidentes de severidad 1.	✓

El soporte técnico se proporciona por correo electrónico, teléfono y un sistema de tickets en línea.

Más información ver: Mantenimiento y Soporte Premium de Bizagi.

Last Updated 8/20/2024 1:45:49 PM