Acuerdo de nivel de servicio

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Acuerdo de nivel de servicio

Bizagi proporciona un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 99,9% al cliente.

 

Si Bizagi no logra el Compromiso de SLA en un mes determinado, usted es elegible para recibir Créditos de Servicio para una parte de las tarifas de servicio mensuales, como se describe a continuación:

 

Porcentaje de tiempo de actividad

Crédito de Servicio

< 99.9%

10%

< 99%

25%

 

 

Con respecto a los créditos de servicio:

 

Las partes reconocen que cada Crédito de servicio es una estimación previa real de la pérdida que probablemente sufrirá usted y no una multa.

 

La provisión de un Crédito de Servicio que se establece en este documento representa el único y exclusivo recurso de un Cliente si Bizagi no cumple con el Compromiso de SLA. Los clientes no pueden compensar unilateralmente sus tarifas de servicio por cualquier problema de disponibilidad.

 

Los Créditos de servicio se mostrarán como una deducción del monto adeudado del Cliente al Proveedor en la siguiente factura que se debe emitir en virtud del Contrato Principal. El Proveedor no estará obligado en ningún caso a pagar dinero ni a reembolsar al Cliente.

 

Sin perjuicio de lo anterior, si no se puede aplicar un Crédito de Servicio a una Cuota de Suscripción futura debido a la no renovación del Servicio aplicable o la rescisión del Acuerdo, Bizagi pagará al Cliente el monto del crédito de servicio; los términos de pago son netos sesenta (60) días después de (i) la recepción de Bizagi de la notificación de no renovación o (ii) la finalización del Acuerdo, según corresponda.

 

Reclamaciones

Para recibir los Créditos de servicio, el Cliente debe enviar un reclamo al soporte de Bizagi, incluida toda la información necesaria para validar el reclamo, que incluye, entre otros:

 

Una descripción detallada del incidente.

 

Información sobre el tiempo y la duración del tiempo de inactividad.

 

El número y ubicación (es) de los usuarios afectados (si corresponde).

 

Descripciones de intentos de conexión o uso de los Servicios en el momento de la ocurrencia. Si el Cliente no cumple con estos requisitos, el Cliente pierde el derecho a recibir créditos de servicio.

 

Este reclamo debe presentarse dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes de facturación en el que ocurrió el incidente que es el sujeto del reclamo.

 

Bizagi evaluará toda la información razonablemente disponible y determinará de buena fe si se debe un crédito de servicio.

 

Bizagi realizará esfuerzos comercialmente razonables para procesar reclamos durante los siguientes sesenta (60) días. Si Bizagi determina que se debe un Crédito de servicio al Cliente, Bizagi aplicará los Créditos de servicio como se describe en la sección de compromiso de nivel de servicio.

 

Exclusiones

El Compromiso de SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

 

Debido a factores fuera del control razonable de Bizagi (por ejemplo, desastre natural, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o fallas de dispositivos o redes externas a los centros de datos de Bizagi, incluso en el sitio del Cliente o entre el sitio del Cliente y el sitio de Bizagi. centro de datos)

 

En cualquier momento, Bizagi Cloud no está disponible como resultado de las actividades programadas de tiempo de inactividad, mantenimiento de emergencia, mantenimiento iniciado por el cliente o cualquier otra actividad de tiempo de inactividad programada acordada

 

Esto se debe al uso de servicios, hardware o software que Bizagi no proporciona, incluidos, entre otros, problemas que resultan de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;

 

Causado por el uso del Servicio por parte del Cliente después de que Bizagi aconsejó al Cliente que modifique su uso del Servicio, si el Cliente no modificó su uso según lo recomendado

 

Esto se debe a modificaciones o complementos de Bizagi Cloud, programación no admitida, integraciones no compatibles o actividades maliciosas.

 

Eso resulta del contenido o aplicaciones del Cliente o contenido de terceros

 

Eso resulta de usar Bizagi Cloud en contra de la documentación vigente en ese momento.

 

Eso se debe a la acción no autorizada del Cliente o a la falta de acción cuando se requiere, o a los empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red a través de sus contraseñas o equipos, o como resultado de un incumplimiento del Cliente. prácticas de seguridad apropiadas

 

Eso se debe a que el Cliente no se adhiere a las configuraciones requeridas, utiliza plataformas compatibles, sigue las políticas para un uso aceptable o el uso del Servicio por parte del Cliente de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones) que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada

 

Eso se debe a los intentos del Cliente de realizar operaciones que exceden las cuotas prescritas solicitadas en el Formulario de pedido (por ejemplo, según su Nivel de servicio de Bizagi elegido) o que resultaron de nuestra limitación de presuntas conductas abusivas u otras conductas que violan el Acuerdo